93.11訂定
第一條
本紛爭處理程序係依據中華民國信託業商業同業公會（以下稱「信託公會」）訂定經財政部核定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定訂定。
第二條
本行因辦理信託業務與委託人、受益人或其他利害關係人（以下合稱「客戶」）發生爭議時，悉依本紛爭處理程序辦理。
第三條
客戶對本行信託業務之處理提出質疑時，應由經辦單位出面委婉說明，平息紛爭，客戶如仍有質疑，應禮貌告知其得依第四條程序向本行提出申訴。
第四條
受理客戶申訴案件之程序
（一） 客戶因質疑信託業務之處理而提出申訴時，應以書面具名方式為之，所謂書面係指信函、傳真、電子郵件等方式。但情況急迫或有其他正當事由時，得以言詞為之。
（二） 書面除應記載申訴客戶之姓名、身分證字號、聯絡電話、聯絡地址、電子郵件信箱及與本行往來之任一帳號等資料外（申請人為法人時，應填具法人名稱、代表人、聯絡電話、聯絡地址、營利事業登記證統一編號及與本行往來之任一帳號），並應詳述申訴之事由及建議之解決方式。
（三） 以言詞提出之申訴案件，應製作談話記錄代替書面。
（四） 本行行銷企劃部為客戶申訴處理窗口，於接獲客戶申訴案件後應予以登記，並於受理申訴時交付(或郵寄)一份紛爭處理程序予申訴人。
（五） 將申訴案件轉交經辦單位及信託部處理。
第五條
調查客戶申訴案件之程序
經辦單位或信託部處理客戶申訴案件時，應耐心瞭解紛爭事由，公正詳實查明原委，並將調查結果及處理意見以書面回覆行銷企劃部。
第六條
回應客戶申訴之程序
（一） 客戶申訴案件之處理結果，應以書面函覆客戶。
（二） 客戶申訴案件回覆後，應於登記表上登錄銷案。
（三） 客戶對信託業務之處理如仍有質疑或拒不接受本行所建議之解決方案時，應告知客戶得向信託公會請求調處其紛爭。
第七條
申訴案件經行銷企劃部依「客戶申訴處理流程」辦理並結案後，應將申訴內容、處理過程、回覆結果等之紀錄及相關文件影印留存，正本轉送信託部專卷歸檔備查，保存期限為五年，保存期限內如遇信託契約終止者，保留期限延長至信託契約終止後五年。
第八條
為加強本行服務品質，信託部得將紛爭事件轉知各單位，以避免同類型之紛爭事件再度發生。
第九條
本行辦理客戶申訴之人員，對於經辦案件之爭議及客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。
第十條
本紛爭處理程序之內容，公佈於本行網站、信託部及各營業單位之營業廳。
第十一條
本紛爭處理程序如有未盡事宜，悉依有關法令、規定及本行相關規章辦理。
第十二條
本紛爭處理程序經總經理核定後實施，修正時亦同。
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